Les formations destinées à vos clients : un processus de création aux enjeux multiples


Les entités de formation « internalisées » ont parfois en charge la formation de leurs clients aux produits et /ou services de l’entreprise, afin de les fidéliser, ou bien encore d’accompagner un lancement ou un renouvellement d’offre.

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Ces entités se situent donc au cœur du business de l’entreprise, et connaissent des enjeux analogues (enjeux entreprise) :
  • Concevoir des parcours pédagogiques pertinents et différenciant, et dont le contenu réponde à la demande du marché
  • Industrialiser le processus de conception, de l’analyse du besoin à la mise sur le marché, permettant ainsi de garantir qualité et réactivité
  • Diminuer les coûts de production et de réalisation des formations, établir un prix de vente (si prévu) en adéquation avec le marché de la formation et les prix pratiqués par la concurrence.
  • Organiser la prise en charge de tout ou partie des formations par les organismes agréés, process très contraignant dans le cas de la formation à distance.
  • Anticiper les contraintes du public potentiellement concerné (disponibilité réelle pour se former, organisation du lieu de travail permettant un certain type de formation et pas un autre, implication du management qui promeut ou non le développement des compétences, éléments culturels et contextuels à l’entreprise, répartition géographiques des clients apprenants de groupes internationaux, etc.).
  • Commercialiser cette offre de service suivant un business model adapté, voire innovant.
  • Mesurer l’efficacité des parcours déployés, qu’ils soient dispensés en présentiel ou à distance.
  • Déployer massivement, sur des sites éparpillés, en s’appuyant sur des relais locaux eux-mêmes formés


  • L’enjeu majeur pour le succès de ces formations est la capacité de l’entité à créer rapidement une nouvelle formation quand l’opportunité business se présente ; cette nécessaire réactivité dépend de sa capacité à être organisée en interne et à créer de la synergie avec les autres services - avec les fonctions Marketing et Commerce, notamment.

    Idéalement le processus de création de l’offre formation (PCO) doit être décrit, puis suivi à la lettre, et amélioré en permanence. La plupart du temps, ce processus n’est pas industrialisé et les concepteurs se heurtent toujours aux mêmes écueils en interne : délais de traitement et de circuit de validation propres à l’organisation (surtout lorsqu’il y a de la sous-traitance), absence de jalons clairs et d’instance de pilotage, création in situ de nouveaux outils pédagogiques déjà existants, etc.

    Par ailleurs, la gestion de projet et l’ingénierie pédagogique sont les compétences clefs à mobiliser. On ne s’improvise pas concepteur de formation du jour au lendemain, même avec une compétence technique produit avérée. Chaque nouvelle offre de formation doit être pensée dans le cadre d’un parcours adapté et cohérent avec les objectifs pédagogiques visés. Cette compétence peut être portée par le chef de projet, mais pas nécessairement.

    En tout état de cause, c’est la rigueur de la gestion de projet, en amont, qui est la clef du succès d’une offre « Formation », jusqu’à sa phase de déploiement ou de commercialisation (la plus délicate). La gestion de projet peut gagner à être externalisée, tout particulièrement en cas d’objectifs ambitieux (déploiement massif, délais serrés, coup d’envoi commercial contraignant, déploiement multi- sites, etc.).

    Auteur :
    Charlotte Marusczak

    Consultante Organisation & Conduite du changement
    Logo Hardis

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